??我最近拜訪了一位房地產(chǎn)開發(fā)商的采購(gòu)部老總，他和我聊起剛剛完成的一個(gè)幕墻標(biāo)；本來(lái)全部的內(nèi)部專家一致投票選中一家有一級(jí)資質(zhì)的幕墻施工單位，但公布中標(biāo)的前一天老板給副總裁遞了一張紙條要優(yōu)先選用他小舅子的那家只有二級(jí)資質(zhì)的幕墻公司，結(jié)果專家小組只能妥協(xié)，推翻了之前的集體決定。最后，這位有二十年經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)部老總搖搖頭說(shuō)，“三年前我就想部署招標(biāo)采購(gòu)管理系統(tǒng)，但我遲遲沒有推進(jìn)，因?yàn)槲抑兰词股暇€了也沒什么用，老板一句話就可以推翻走完所有流程的決定”。在一個(gè)企業(yè)里，創(chuàng)始人（老板）的理念在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中起到關(guān)鍵作用；只有當(dāng)老板逐漸接納了系統(tǒng)化的管理理念，然后將其轉(zhuǎn)化為管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，管理系統(tǒng)才能發(fā)揮它的作用。
??十年前，一個(gè)供應(yīng)商只要能夠維護(hù)好幾個(gè)關(guān)系很鐵的客戶就可以保持業(yè)績(jī)長(zhǎng)虹，而在當(dāng)今這個(gè)資訊發(fā)達(dá)的時(shí)代，無(wú)論是價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量還是售后服務(wù)水平都很透明，在追求盈利和高性價(jià)比的壓力下，采購(gòu)方往往不會(huì)過(guò)多關(guān)照老關(guān)系，一般都會(huì)拿多個(gè)供應(yīng)商來(lái)進(jìn)行對(duì)比。要從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中贏得訂單，除了產(chǎn)品和服務(wù)要有優(yōu)勢(shì)以外，銷售團(tuán)隊(duì)是否給力也是一個(gè)非常重要的因素。因此，提升銷售管理水平是所有建材企業(yè)老板最關(guān)注的事情之一。
人治 vs 系統(tǒng)化管理
??很多企業(yè)的老板本身就是優(yōu)秀的銷售人員，他們憑借勤奮、勇氣、執(zhí)著和過(guò)人的公關(guān)能力贏得了客戶的認(rèn)可，奠定了公司的基業(yè)。但瑞達(dá)恒的客服顧問(wèn)在和兩萬(wàn)多家建材客戶的老板和營(yíng)銷高管的溝通中，往往會(huì)聽到類似這樣的困惑： “為什么銷售團(tuán)隊(duì)不能像我那樣把項(xiàng)目上的商機(jī)快速轉(zhuǎn)化為訂單？”、“為什么我的銷售人員都不像我那么拼？”、“我給的工資很高了，為什么還是留不住人？”…… 聽起來(lái)這是銷售人員的能力問(wèn)題和敬業(yè)度問(wèn)題，但如果真的是這樣的話，我們把最厲害的銷售人員和最能吃苦的銷售人員招聘到崗后不就解決了嗎？那為什么有些公司不乏銷售精英和勤奮的人，但卻因?yàn)閮?nèi)耗或者飛單而業(yè)績(jī)低迷？我個(gè)人覺得最根本的問(wèn)題在于老板的管理理念，因?yàn)樗鼪Q定了公司是依靠人治還是用制度和系統(tǒng)來(lái)管理，進(jìn)而決定了員工的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)的效率以及銷售業(yè)績(jī)。
??中國(guó)企業(yè)比較依賴優(yōu)秀管理者自身超強(qiáng)的能力和個(gè)人魅力來(lái)管理員工；而西方的管理理念偏重于用制度、標(biāo)準(zhǔn)和體系來(lái)管理，這兩者各有所長(zhǎng)。然而當(dāng)今企業(yè)對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，招聘到能力和人品都非常優(yōu)秀的員工不但成本很高，而且往往是可遇不可求的事情。企業(yè)缺乏優(yōu)秀的管理者，那就只能累老板了，又要跑工程做業(yè)務(wù)，又要帶人管人，簡(jiǎn)直是分身乏術(shù)，難以兼顧，同時(shí)也制約了企業(yè)的發(fā)展。因此西方的管理理念為中國(guó)企業(yè)提供了一個(gè)更具有可操作性的思路；基于中國(guó)的現(xiàn)狀，企業(yè)比較可行的做法是招那些能力普通但肯學(xué)肯干的員工，然后通過(guò)培訓(xùn)、輔導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)化的流程讓他們快速掌握業(yè)務(wù)能力，讓他們?cè)谝?guī)范的管理體系中高效地為公司創(chuàng)造業(yè)績(jī)。只有當(dāng)老板接受了這個(gè)理念，企業(yè)才能從人治轉(zhuǎn)向制度化的管理，而系統(tǒng)化的管理工具才能真正發(fā)揮作用。
制度的重要性
??理念再好也只會(huì)停留在老板的頭腦里；有的老板覺得自己的理念很簡(jiǎn)單啊，沒必要咬文嚼字寫下來(lái)，喜歡通過(guò)演講、面談或者言傳身教把自己的理念傳遞下去。公司只有3-4個(gè)人的時(shí)候這種傳遞是游刃有余的，但人多了以后，不同的員工的理解能力和價(jià)值觀都不同，他們能記住的東西很可能會(huì)有很大的差別，如果沒有統(tǒng)一的制度和標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)很混亂，出現(xiàn)沖突后就會(huì)各執(zhí)一詞，形成內(nèi)耗。這就像交通管理，在一條村子里，交通規(guī)則一點(diǎn)都不重要，因?yàn)檐囕v不多而且司機(jī)都是熟人，偶爾在路口兩車相遇互相打個(gè)招呼禮讓一下就過(guò)去了；但到了大城市里，不但車多，而且車速也很快，互相爭(zhēng)搶的現(xiàn)象肯定越來(lái)越多，出現(xiàn)事故的幾率也必然大幅上升。這時(shí)候就必須要有明確的交通規(guī)則，這樣司機(jī)才能有規(guī)可循，讓沖突自然減少，交通也會(huì)順暢很多，而且一旦發(fā)生事故，執(zhí)法者處理時(shí)也有據(jù)可依，不會(huì)與當(dāng)事人起爭(zhēng)執(zhí)。同樣的道理，銷售團(tuán)隊(duì)人少的時(shí)候，彼此關(guān)系都很好，好的項(xiàng)目都跟不過(guò)來(lái)，銷售人員之間的沖突極少發(fā)生；團(tuán)隊(duì)的人多了以后，如果沒有明確的制度和流程，銷售人員發(fā)生沖突的幾率就會(huì)增大，一旦出現(xiàn)撞單或者違規(guī)的情況，往往很影響心情，也容易對(duì)管理者產(chǎn)生負(fù)面情緒，這種負(fù)面情緒一旦蔓延就會(huì)嚴(yán)重影響團(tuán)隊(duì)士氣。
??制定制度是一個(gè)很耗費(fèi)精力的過(guò)程，因?yàn)橐A(yù)先考慮到各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題并相對(duì)公平地制定規(guī)則，但這一定是非常值得投入時(shí)間的，因?yàn)樗梢源蠓鶞p少內(nèi)耗，讓員工做事更規(guī)矩，效率更高?；叵肴疬_(dá)恒成立的這12年以來(lái)，我們的銷售制度修改了很多次；一旦發(fā)現(xiàn)制度的漏洞或者制度未考慮到的問(wèn)題，管理層都會(huì)迅速進(jìn)行討論并修改制度。期間投入的時(shí)間和精力都是巨大的，經(jīng)常為了完善某項(xiàng)規(guī)則而反復(fù)討論和斟酌，而銷售制度也從最初的三頁(yè)紙?jiān)黾拥饺缃竦氖囗?yè)。但這是非常重要的，因?yàn)榫拖窠ǜ邩且袌?jiān)實(shí)的地基一樣，只有建立在科學(xué)的制度和系統(tǒng)上，銷售團(tuán)隊(duì)才能高效運(yùn)作和健康地?cái)U(kuò)張。舉個(gè)例子，新員工入職后我們會(huì)讓他們閱讀銷售制度，讓他們從一開始就知道哪些行為是禁止的，哪些權(quán)益是受保護(hù)的，哪些動(dòng)作是必須做的；當(dāng)有想不明白的地方或者出現(xiàn)爭(zhēng)議的時(shí)候，銷售人員都會(huì)第一時(shí)間翻閱銷售管理制度，這不但減少了大量的培訓(xùn)和溝通時(shí)間，也避免了發(fā)生沖突后的各種爭(zhēng)議和委屈。另外，如果公司有完善的制度和流程并且所有人都嚴(yán)格執(zhí)行，那么即使管理層出現(xiàn)變動(dòng)也不會(huì)對(duì)公司有很大影響。
CRM系統(tǒng)是服務(wù)于銷售制度的工具
??要把交通管好，光有交通規(guī)則和交警是不夠的，還需要有交通燈、交通標(biāo)志等配套設(shè)施，另外還要有測(cè)速照相設(shè)備和行車記錄儀來(lái)進(jìn)一步防范不合規(guī)的行為。銷售管理也是如此，光有銷售管理制度，沒有CRM系統(tǒng)，管理者就無(wú)法掌握員工的真實(shí)數(shù)據(jù)，也就無(wú)法對(duì)員工進(jìn)行客觀的評(píng)估和指導(dǎo)，而員工也難以形成良好的工作習(xí)慣。CRM系統(tǒng)在銷售管理中可以發(fā)揮三個(gè)重要的作用：
- CRM系統(tǒng)可以把公司鼓勵(lì)的行為變成員工的習(xí)慣，從而給企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的效益。舉幾個(gè)例子，員工習(xí)慣了用CRM系統(tǒng)查重和報(bào)備項(xiàng)目，就可以避免撞單；員工習(xí)慣了使用CRM系統(tǒng)獲取新的項(xiàng)目商機(jī)，就可以增加簽單的概率；員工習(xí)慣了使用CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)錄入項(xiàng)目進(jìn)度、跟進(jìn)情況和關(guān)鍵聯(lián)系人信息，就可以讓公司及時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)展和掌握重要的信息；員工習(xí)慣了在CRM系統(tǒng)按時(shí)遞交周報(bào)和月報(bào)，就可以讓管理者可以實(shí)時(shí)了解員工的情況。
- CRM系統(tǒng)可以預(yù)防員工出現(xiàn)銷售制度中禁止的行為。舉個(gè)例子，公司不希望員工拿著一個(gè)優(yōu)質(zhì)工程在自己名下卻不積極跟進(jìn)，那么CRM系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則把沒有被積極跟進(jìn)的工程自動(dòng)轉(zhuǎn)到管理者名下或者公海，或者允許其他員工把該工程獲取到自己名下，從而提高資源利用率。
- CRM系統(tǒng)可以幫助管理者實(shí)時(shí)掌握重要的數(shù)據(jù)，了解員工真實(shí)的工作狀態(tài)，支持管理者做出正確的判斷、決策和管理動(dòng)作。例如，從CRM系統(tǒng)的銷售漏斗就可以預(yù)估未來(lái)的銷售額以及銷售業(yè)績(jī)是否可以達(dá)標(biāo)；從員工報(bào)備的項(xiàng)目數(shù)量和添加的跟進(jìn)記錄數(shù)量就可以看出該員工的工作效率和投入度；查看員工的跟進(jìn)記錄就可以看到員工跟進(jìn)項(xiàng)目的能力以及是否需要協(xié)助和能力提升。
??瑞達(dá)恒工程管理系統(tǒng)（瑞達(dá)恒CRM系統(tǒng)）推出一年以來(lái)，已經(jīng)被三千多家客戶認(rèn)可并簽約合作。然而，在與客戶溝通和回訪的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)有些客戶認(rèn)為只要使用了CRM系統(tǒng)，銷售管理水平就會(huì)自然而然得到提升。果真如此嗎？答案是否定的。這就像在交通管理中，如果沒有完善的交通規(guī)則或者執(zhí)法力度很弱，那么無(wú)論多么智能的交通燈和測(cè)速照相設(shè)備也不會(huì)發(fā)揮什么作用；同樣道理，無(wú)論CRM系統(tǒng)的功能再?gòu)?qiáng)大，也無(wú)法彌補(bǔ)銷售管理制度不健全和制度執(zhí)行力度不夠的缺陷。舉個(gè)例子，如果公司對(duì)撞單的行為沒有明確的處理機(jī)制，出現(xiàn)撞單后管理者靠人情或者關(guān)系來(lái)處理沖突，那么最終業(yè)務(wù)人員根本不會(huì)認(rèn)真查重和報(bào)備，CRM系統(tǒng)的報(bào)備功能也就形同虛設(shè)。CRM系統(tǒng)不是萬(wàn)能的，而是一個(gè)強(qiáng)有力的輔助工具。只有當(dāng)企業(yè)建立起相對(duì)完善的銷售管理制度，CRM系統(tǒng)才能真正發(fā)揮作用。
??在RCC成立之初，我們?cè)谠O(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)之前就已經(jīng)制定了銷售管理制度；我們針對(duì)查重、獲取意向客戶、定義和處理不積極跟進(jìn)的資源等事宜制定了明確的規(guī)定，而我們的CRM系統(tǒng)則是圍繞如何更好地支持銷售制度的實(shí)施而設(shè)計(jì)的。為了幫助廣大客戶更好地發(fā)揮瑞達(dá)恒CRM系統(tǒng)的效用，我們根據(jù)自身多年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)和對(duì)工程行業(yè)的理解，制作了與瑞達(dá)恒CRM系統(tǒng)配套使用的銷售管理制度模板，有需要的客戶可以向RCC瑞達(dá)恒的工作人員索取。
習(xí)慣和公信力的重要性
??有了制度和系統(tǒng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更重要的是要讓銷售人員形成使用習(xí)慣。我記得瑞達(dá)恒的內(nèi)部CRM系統(tǒng)剛剛推出的時(shí)候，員工是很不習(xí)慣的，其中有一位銷售人員在其他公司有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)，他和我說(shuō)他已經(jīng)習(xí)慣了用Excel來(lái)記錄意向客戶信息和重要的跟進(jìn)情況，覺得每個(gè)聯(lián)系過(guò)的公司都錄入系統(tǒng)太麻煩了，其他員工也會(huì)有類似的想法。改變?nèi)说牧?xí)慣是很困難的事情，但只要決心是堅(jiān)定的，那么就肯定能想出辦法。首先，我們的工程信息可以給客戶試用，我們?cè)谙到y(tǒng)中強(qiáng)制銷售人員必須先在系統(tǒng)中創(chuàng)建公司并錄入公司信息，然后才能在公司中創(chuàng)建試用賬號(hào)，這樣銷售人員為了給客戶試用，就開始習(xí)慣在系統(tǒng)中錄入意向客戶了。其次，我們的銷售管理制度中加入了明確的規(guī)則：對(duì)于沒有在系統(tǒng)中查重、錄入并報(bào)備的客戶，即使成功簽約，業(yè)績(jī)和提成也歸系統(tǒng)中報(bào)備了該客戶的其他銷售人員，這樣銷售人員為了保護(hù)自己的客戶，就會(huì)很積極地在系統(tǒng)中錄入客戶信息。除此以外，我們把跟進(jìn)記錄數(shù)量設(shè)為考核銷售人員的過(guò)程指標(biāo)并設(shè)定最低的日均值要求；對(duì)于在一段時(shí)間內(nèi)沒有加有意義的跟進(jìn)記錄的公司，其他銷售人員或者管理者可以隨時(shí)將其轉(zhuǎn)走…… 我們把與員工利益相關(guān)的操作盡可能融入到CRM系統(tǒng)中，這樣員工用得多了就自然形成習(xí)慣，最終CRM系統(tǒng)成為了RCC銷售管理體系中不可或缺的部分，我們銷售部門的效率也有了很大提升。讓我體會(huì)最深的是雖然每個(gè)RCC銷售人員跟進(jìn)三百個(gè)客戶以上，但一百多名銷售人員很少出現(xiàn)撞單現(xiàn)象；哪怕真的撞單了，管理者根據(jù)系統(tǒng)記錄和銷售制度的相關(guān)規(guī)則也很容易就可以做出讓雙方都信服的處理。當(dāng)有人員離職時(shí)，管理者可以一鍵把該員工報(bào)備的公司轉(zhuǎn)到其他員工名下，這樣新接手的員工就可以馬上查看該員工以前錄入的跟進(jìn)記錄、備注和重要的聯(lián)系方式，讓工作交接非常方便。另外，由于員工跟進(jìn)客戶的絕大部分操作都在系統(tǒng)中完成，管理者很容易就可以在系統(tǒng)中調(diào)取數(shù)據(jù)，讓統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)的效率大幅提升，節(jié)省了雙方大量的時(shí)間。
??除此以外，制度的公信力也非常重要，像我在前言中提到的那個(gè)房地產(chǎn)公司老板，一張小紙條就可以推翻整個(gè)專家團(tuán)隊(duì)的投票結(jié)果，那么副總裁、事業(yè)部總經(jīng)理、總監(jiān)等也會(huì)明里暗里地紛紛仿效，員工怎么可能會(huì)把制度當(dāng)回事？！瑞達(dá)恒的管理者在處理問(wèn)題時(shí)必須基于制度和系統(tǒng)，而且制度面前人人平等，老板和總監(jiān)們也沒有特權(quán)。開始的時(shí)候管理者會(huì)有點(diǎn)不適應(yīng)，以前處理問(wèn)題的時(shí)候，根據(jù)自己的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)處理即可；現(xiàn)在首先需要看看銷售管理制度上有沒有規(guī)定，如果規(guī)定沒有覆蓋到的，就需要根據(jù)銷售制度上所列出的處理原則來(lái)補(bǔ)上規(guī)定，然后耐心向員工解釋，有時(shí)候公司還因?yàn)椤安恢卟蛔铩倍坏貌贿x擇妥協(xié)；但是，對(duì)于銷售管理制度上有明文規(guī)定的事宜，就一定會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行。正因?yàn)檫@樣的堅(jiān)持，才讓銷售管理制度有了公信力，員工與管理者之間以及員工與員工之間的關(guān)系變得“簡(jiǎn)單”，少了很多內(nèi)耗，整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作也就變得高效。RCC能夠從一個(gè)不足50人的小企業(yè)發(fā)展到全國(guó)十多個(gè)分公司、800多人的規(guī)模，很關(guān)鍵的因素就是我們的管理制度和系統(tǒng)為我們的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而對(duì)制度的尊重和系統(tǒng)化的管理讓我們?cè)诟叨巳瞬艆T乏的大環(huán)境下也能夠可持續(xù)地高速發(fā)展。
??建筑行業(yè)已經(jīng)過(guò)了以前那個(gè)粗放型發(fā)展的階段，企業(yè)需要更高效才能生存和發(fā)展，希望瑞達(dá)恒的CRM系統(tǒng)和咨詢服務(wù)能夠助力客戶的銷售管理向更規(guī)范、更精細(xì)化和更可持續(xù)的方向轉(zhuǎn)型，讓建筑行業(yè)變得更加高效和陽(yáng)光！
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